Riportiamo integralmente un articolo apparso su Crmitalia (http://marketingpmi.com/crmitalia/), che a nostro giudizio è molto interessante per le imprese che vogliono fare crm.
“Fare CRM vuol dire coccolare il cliente”. Quante volte ho sentito questa frase. Quante volte ho pensato che e’ totalmente sbagliata e anche dannosa.
E’ totalmente sbagliata e dannosa perche’ sposta l’accento dal business ai “buoni propositi e sentimenti” che, per definizione, vivono nel mondo delle fiabe, non certo in quello dei soldi. Nessuno dira’ mai che bisogna trattare male il cliente (anche se certi bottegai sono convinti che ogni tanto vada… educato) e quando una cosa e’ condivisa da tutti diventa invisibile.
Affinche’ una cosa abbia impatto invece deve obbligarci a pensare, a sentirla scomoda perche’ e’ nuova e ci richiede di cambiare.
Per esempio “focalizzati solo sui tuoi migliori clienti”, “trova come vendere prodotti collegati tra loro”, “misura i risultati delle tue attivita’ di marketing” sono tutte cose di questo tipo: impattanti perche’ controintuitive, ma assolutamente corrette (conti alla mano).
Gli americani invece che di “coccolare” (usato in Italia forse perche’ ci ricorda la mamma?) parlano di “win-win”, vinci tu e vinco io. Sembra piu’ pragmatico, ma non lo e’. E’ “wishful thinking”, “belle idee”, ma svincolate dalla realta’.
Perche’ nel CRM non bisogna mai dimenticare il ROI, il motivo per cui facciamo tutto questo: vendere in modo piu’ profittevole rispetto a quello tradizionale. Certo, questo puo’ essere fatto servendo meglio i clienti, ma non deve essere mai il fine, solo – eventualmente e se funziona – il mezzo.
Insomma, il buonismo, “win-win”, “coccoliamoci” e via dicendo e’, a mio avviso, uno dei motivi chiave che portano al fallimento del CRM.
Siate spietati invece: analizzate la vostra base clienti, individuate i clienti su cui vale la pena investire in CRM e cercate di capire come farci piu’ soldi.
Troppo crudo? Signori, cerchiamo di pensare al business.
