La colpa dei fallimenti del CRM e’ da attribuire alle applicazioni software?
Difficile. La colpa non e’ mai nello strumento, ma generalmente nel manico.
E infatti, uno studio di Crmguru.com, Mangen Research Associates e Caribou Lake Customer-1 “The Blueprint for CRM Success”, analizza da vicino le implementazioni CRM per capire quali sono realmente i fattori che ne influenzano il successo.
Lo studio evidenzia che la maggior parte dei fallimenti e’ il risultato di un cattivo utilizzo degli strumenti, non degli strumenti stessi. In particolare, lo studio individua 4 fattori chiave – tutti ugualmente importanti – per il successo di un progetto CRM.
Vediamo i primi due:
1. Adottate una strategia customer-centric
Se la vostra azienda non e’ veramente orientata al cliente – e non solo a parole – il vostro progetto CRM e’ destinato al fallimento. Io mi sento di aggiungere: soprattutto siate “best customer centric”, cioe’ orientati a riconoscere e fidelizzare i vostri migliori clienti.
2. Coinvolgete lo staff, anche i livelli piu’ bassi
Non potete obbligare i vostri dipendenti a usare il sistema di CRM. Dovete progettarlo in modo che i vostri dipendenti – magari quelli ai livelli retributivi piu’ bassi che pero’ sono la vostra prima linea sul cliente – trovino dei vantaggi a usare il sistema.
3. Essere pronti a cambiare l’organizzazione aziendale
Questo e’ il terreno del mio partner Massimo Scalzo e in generale e’ il problema principale che vediamo nei progetti CRM. Un’azienda orientata ai prodotti deve rivedere la sua organizzazione per diventare orientata ai clienti. Un’azienda in cui tutte le decisioni sono gestite al vertice deve rivedere la sua “catena del comando” per consentire alle persone a contato con i clienti di soddisfare le loro richieste. E cosi’ via.
4. Definire obiettivi misurabili
Troppe volte vedo progetti CRM (e non solo CRM) senza alcun obiettivo, non solo misurabile, ma neanche definito chiaramente. Invece gli obiettivi vanno definiti e vanno definite le metriche con le quali si capisce se gli obiettivi sono stati raggiunti. Perche’ se non sapete cosa e’ il successo, non lo raggiungerete mai. E non avrete mai un budget sufficiente.
Ma questo eccellente studio svela altre due informazioni importanti per un’aziende che voglia fare CRM.
La prima: la scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilita’ di successo! Questo non vuol dire che i software sono tutti uguali. Ma significa che nessun software portera’ al successo un progetto sbagliato. Quindi investite in strategia, organizzazione e comunicazione. Poi, in tecnologia.
La seconda: il CRM non e’ adatto alle aziende che cercano un ROI veloce. Il processo di fidelizzazione e aumento del LTV dei clienti richiede del tempo, indicativamente uno o due anni. A mio avviso, tuttavia – per mostrare al top management che la cosa funziona – e’ possibile avere dei “quick win” anche piu’ velocemente.
Non tutte le aziende sono adatte al CRM. Ma se volete farlo, c’e’ il modo di farlo con successo.
Tratto da crmitalia
