Le regole di base per la gestione delle relazioni con i clienti sono cambiate.

Twitter, Facebook, LinkedIn e altri social networks hanno reso la comunicazione con i clienti un`aspettativa. Queste discussioni online influenzano il marchio, la reputazione del servizio clienti e le vendite – ed è quindi necessario ascoltare, coinvolgere e rispondere rapidamente. Il completo coinvolgimento dei social networks è essenziale ed è necessario avere uno strumento intelligente per gestire tutti i contatti.

Il CRM tradizionale è insufficiente.
Il CRM tradizionale è principalmente concentrato a gestire il flusso di lavoro del personale, piuttosto che consentire interazioni intelligenti con i clienti. Questa mancanza di visione strategica ha reso i sistemi tradizionali molto costosi e complessi da usare e da installare.

Funzionano? Probabilmente vi rendono frustrati perchè non permettono l’accesso rapido alle informazioni che cercate o vi fanno spendere dieci minuti dopo una telefonata ad aggiornare il database con nessun guadagno apparente.

Il social CRM è la direzione delle aziende intelligenti
Lo scopo di qualsiasi CRM deve essere quello di avere i contatti aggiornati per tutti i clienti. Non è più sufficiente raccogliere un nome, un indirizzo, un numero di telefono e un indirizzo e-mail – è necessario anche avere i contatti di Twitter, Facebook, LinkedIn e Google +.

Non sarebbe più facile coinvolgere i clienti se si potessero tenere sotto controllo contemporaneamente tutte le comunicazioni via email e sui social networks?

Prima di cercare di aggiungere questa funzionalità al tuo sistema CRM esistente, è importante sapere che sistemi social CRM, come Nimble, sono progettati per fare questo.

Nimble crea un elenco consolidato di tutti i contatti ed è capace di seguire i social networks e le comunicazioni e-mail dei vostri clienti, tutto con un`unica scheda. Questo aumenta la vostra reputazione e di conseguenza anche la vostra redditività.

Troverete che Nimble offre un ottimo rapporto costi-ricavi ed è facile da implementare rispetto ai sistemi tradizionali come GoldMine, Salesforce o Highrise. Questo perché Nimble elimina tutte le funzioni costose ed è una soluzione completa che fa anche evitare alti costi di consulenza. Nimble offre tutto il necessario e può essere rapidamente integrato con MailChimp e HubSpot, se avete bisogno di funzionalità aggiuntive o di marketing a ciclo chiuso.

Cinque motivi per passare a Nimble:

• Facile da usare: Nimble dà moltissima importanza all`esperienza degli utenti e per questo è semplice e veloce da usare e facile da aggiornare. Non sono necessari costosi corsi di formazione!

• Una casella di posta unificata: usando un solo programma vedete tutte le comunicazioni con i clienti attraverso la posta elettronica e i social networks.

• Consolida tutti i contatti: Visualizza i contatti con i loro relativi profili social per una visione completa di quello che sta succedendo.

• Monitoraggio sociale: analizzate quello di cui si sta parlando in tutte le piattaforme social e interagite da un unico punto. Guadagnate mercato cliccando ‘import’ sui contatti chiave, grazie ai quali vi espanderete coinvolgendo i loro followers.

• Evita lunghe implementazioni e costose spese iniziali: Nimble costa solo 15 $ al mese per ogni utente, siete attivi e funzionanti immediatamente connettendo i vostri account e iniziando subito a comunicare con tutti.

Se pensate che tutto questo possa migliorare la vostra gestione delle relazioni con i clienti, cliccate sul pulsante qui sotto ed esplorate Nimble adesso.

Ascoltare è quindi il primo passo che ogni azienda deve (ma anche doveva) fare per riuscire a prendere coscienza di quali opportunità e rischi sono insiti nel mercato reale e potenziale. E questo vale sempre più in un contesto in cui i mercati sono sempre più a loro agio nel reperimento di informazioni e nel comunicare, valutare, comprare e condividere opinioni e valutazioni proprio grazie al web e ai social media (blog, forum, gruppi di discussione, social network, microblog, social news, siti di recensioni e raccomandazioni, ecc.).

Concentrarsi su una attività del genere e articolare la propria organizzazione affinché questo approccio diventi strutturale consente di raggiungere un vantaggio competitivo evidente rispetto alla concorrenza (provate ad immaginare tutto questo come la possibilità di usufruire di un enorme bacino su cui fare market research e per il quale si ha la ragionevole certezza che quanto emerge dalle discussioni è di gran lunga più veritiero dei risultati ottenibili da un focus group, è continuativo, è gratuito – più o meno – e, infine, è in tempo reale).

Le domande a cui riuscirete a dare risposta, e a partire dalle quali è possibile inquadrare e ottimizzare al meglio le proprie risorse per il raggiungimento dei propri obiettivi di Social CRM, sono tra le tante:

• quali sono i luoghi dove avvengono le conversazioni più rilevanti?
• quali sono le conversazioni e i temi più rilevanti?
• ci sono dei periodi specifici in cui tali conversazioni avvengono?
• quanto sono coinvolgenti queste conversazioni?
• c’è qualcuno che guida e sviluppa la discussione più di altri? Quale è la sua influenza?
• quali sono le motivazioni di fondo che generano tali conversazioni?
• quale è il tono di queste conversazioni (positivo o negativo)?

Oltre agli usuali servizi gratuiti messi a disposizione sul web da aziende come, ad esempio, Google (Alert, Insight, Trend, Blogsearch, ecc.) ci sono numerosi altri tool gratuiti e commerciali che sono maggiormente specializzati nelle attività di ascolto, attraverso la predisposizione di opportune keyword, e di analisi delle conversazioni.

Dal prossimo post cominceremo a capire come, a partire dalla presente attività di Social Insight, si possano sviluppare le strategie che ci consentiranno di perseguire i diversi obiettivi del Social CRM.

Partiamo innanzitutto dagli obiettivi strategici per una corretta adozione del Social CRM: si tratta per caso di  seguire un approccio rivoluzionario e innovativo rispetto a quello che normalmente si segue per una “classica” strategia aziendale? La risposta è NO!!!!

Un’azienda costruisce la propria strategia analizzando il mercato e le sue dinamiche, indipendentemente dal fatto che il CRM si stia trasformando in Social CRM o chissà cos’altro. In realtà queste trasformazioni sono insite nel e del mercato stesso, che deve essere analizzato proprio in virtù della sempre più incisiva adozione dei media sociali da parte delle persone e delle evoluzioni comportamentali che questa comporta nel tempo.

Detto questo, se un obiettivo strategico fondante per un’azienda è quello di “fornire sempre e comunque un eccellente livello di servizio e assistenza alla propria clientela“ perché si crede fermamente che “curarla nella fase di utilizzo ed esperienza con il prodotto/servizio sia la base per la costruzione ed il consolidamento della fedeltà al proprio brand“, tale obiettivo rimarrà sempre e comunque valido e non dovrà subire particolari variazioni.

Ma allora cosa cambia con il Social? Per cominciare, un obiettivo strategico come quello definito sopra consente di inquadrare in maniera corretta su quale componente del Social CRM bisogna opportunamente investire. Per chiarezza riporto un diagramma che sintetizza le diverse componenti operative del Social CRM (Social Marketing, Social Reputation, Social Innovation, Social Support) insieme a quella più strategica su cui tutto poggia (Social Insight).

Nel nostro caso la componente su cui l’azienda dovrebbe evidentemente investire è quella del Social Support.

Ricapitolando:

1. non perdete mai di vista quali sono i principali obiettivi strategici aziendali
2. prioritizzate sempre i vostri obiettivi per costruire una scaletta ragionata degli interventi da effettuare per poterli effettivamente perseguire
3. chiedetevi come gli obiettivi di Social CRM (intesi come declinazione delle suddette componenti) potrebbero integrarsi, supportare e migliorare la vostra strategia aziendale

Una volta che la scelta sarà formalizzata si potrà cominciare a ragionare su come declinare correttamente la strategia in operatività.

Ma di questo ne parleremo nel prossimo post.

A presto

L’articolo di Data Manager On-line http://www.datamanager.it/news/gruppo-teamsystem/gruppo-teamsystem-acquisisce-digita-srl

Queste slide sono molto interessanti in quanto si occupano di come il CRM diventa Social CRM, fatto importante per sfruttare questo nuovo paradigma per fare e consolidare il business.

Dal crm al social crm

Il link all’articolo: http://www.qualitapa.gov.it/nc/it/view/esperienze/esperienze/article/il-sindaco-lascolto-e-la-soddisfazione-del-cittadino-lesperienza-di-arzignano-dialoga/

L’ascolto e la soddisfazione del cittadino. L’esperienza di Arzignano Dialoga

“Ad Arzignano, comune vicentino di 26.000 abitanti, è stato realizzato un doppio canale di comunicazione on line tra amministrazione – cittadini. I due progetti in questione sono “Arzignano Dialoga” e “SOS Arzignano”. “Si tratta di un contatto diretto e veloce tra amministratori e popolazione. Un’occasione di confronto per puntare al miglioramento di quello che facciamo in modo da rispondere alle esigenze di chi vive ad Arzignano”, spiega il sindaco Giorgio Gentilin che, raccontandoci l’esperienza del suo comune, ci aiuta a capire cosa vuol dire “customer satisfaction” (febbraio 2012)

Una strategia per l’ascolto dei cittadini attraverso il web
Dal 2009 l’amministrazione di Arzignano ha fatto proprio l’impegno di aumentare, da un lato la trasparenza del proprio operato, dall’altro la partecipazione e il coinvolgimento della cittadinanza. Su queste basi sono stati realizzati una serie di progetti che  rispondono alla visione di una amministrazione capace di mettere cittadino al primo posto, in quanto convinta che è esclusivamente in funzione del cittadino che la stessa amministrazione esiste. Quello a cui si sta lavorando, da quasi tre anni a questa parte è la realizzazione di un contatto diretto e veloce tra amministratori e popolazione. L’obiettivo complessivo è quello di costruire occasioni di confronto  che permettano di orientare e migliorare l’operato dell’amministrazione comunale, in modo da rispondere alle esigenze di chi vive ad Arzignano. Un elemento centrale nella strategia di ascolto per il miglioramento del comune di Arzignano è la tecnologia, in particolare il canale web.  Utilizzare gli strumenti messi a disposizione dal web per fare il bene della popolazione e del territorio è diventata una priorità per l’amministrazione locale.

I progetti portanti: Arzignano Dialoga e SOS Arzignano
I principali progetti realizzati ad Arzignano per rispondere all’obiettivo delineato sono Arzignano Dialoga  e SOS Arzignano.
I due progetti permettono di –utilizzare il web per aprire le porte del palazzo comunale, informando in tempo reale e mantenendo un canale di comunicazione diretta con i cittadini che hanno così la possibilità di prender parte in modo attivo al processo decisionale. Nello specifico, Arzignano Dialoga è il portale attraverso cui i cittadini possono venire a conoscenza di comunicati e note informative dall’amministrazione comunale,  mentre SOS Arzignano è l’area web specificatamente progettata  per raccogliere le segnalazioni e i suggerimenti dei cittadini. Ogni suggerimento inserito nell’area web SOS Arzignano viene inviato all’assessore competente, che provvede poi ad attivarsi per l’analisi e risoluzione del problema.

Risultati e sviluppi
Ad oggi su un totale di 338 segnalazioni effettuate dai cittadini su SOS Arzignano, sono 221 (65,38%) quelle “chiuse” dall’amministrazione comunale e 117 quelle attualmente all’attenzione dei rispettivi assessorati di competenza.
A partire dal primo “nucleo” di questo lavoro, rappresentato dai due progetti l’amministrazione ha sviluppato altri portali tematici, sempre in linea con l’obiettivo della trasparenza, del miglioramento della vita del cittadino e del  suo coinvolgimento nella vita dell’amministrazione. Si tratta nel dettaglio di inarzignano.it, dedicato ad eventi, manifestazioni e cultura e lavoriinarzignano.it, il blog curato dall’assessorato ai lavori pubblici. Nei piani futuri, infine, c’è quello di dotare ogni cittadino di un indirizzo email, per far sì che tutti possano interagire velocemente e su qualsiasi questione con l’amministrazione comunale.

Non solo tecnologia
Nella strategia del comune di Arzignano per l’ascolto e il miglioramento della vita dei cittadini, la tecnologia – ovvero  portali dedicati, e-mail, sms e social media -  si affianca al “tradizionale” contatto diretto. La giunta, infatti, organizza periodicamente serate sul territorio per incontrare i cittadini, mentre ciascun assessore ha i suoi giorni e orari in cui si rende disponibile ad incontrare gruppi di cittadini o singoli. La necessità di integrare progetti di comunicazione virtuale con occasioni di comunicazione in presenza è dettata dalla considerazione che la tecnologia oggi c’è, ma non è ancora completamente diffusa. Alcuni zone del territorio comunale sono ad oggi ancora sprovviste di adsl e, sebbene l’amministrazione stia lavorando anche su questo fronte, il divario digitale è una dimensione da tenere in considerazione. Il punto  non è dunque usare la tecnologia di per sé ma mettere il cittadino al centro dell’azione politico-amministrativa, agevolandolo al massimo nella comunicazione con i suoi amministratori.”

Social Media: Cosa fare
Prima di sviluppare, identificare i 4 punti: Cosa, Chi, Quando e Perché.
Aver chiaro l’obiettivo. Se si vuole avvicinare un nuovo mercato di nicchia o si vuole attrarre più giovani membri della comunità, essere specifici in modo che i messaggi siano mirati.
Essere in coerenza con il valore proposto dalla vostra l’azienda.
Controllare attentamente il contenuto prima di inviarlo. Pensare sempre all’immediatezza del passaparola
Costruire una comunità invece di pubblico e di relazioni di fiducia invece di campagne.
Offrire un contenuto di valore per un pubblico mirato.
Ascoltare il proprio pubblico e rispondere immediatamente e con intelligenza. Ricevere i feedback integrarli nella vostra strategia.
Mantenere un’immagine e un atteggiamento coerente in canali diversi.
Misurare i tuoi risultati. Definire gli obiettivi e gli indicatori chiave di performance. Assicurati di misurare e rivedere la vostra strategia in base ai risultati.
Essere diverso e unico.

Soprattutto ricordate che i social media è un grande canale che può fornire un feedback prezioso. Quindi cercare di coinvolgere e interagire con i membri della comunità!

Social Media: Cosa NON fare
Non costruire in modo indipendente della vostra strategia offline.
Non pubblicizzare, coinvolgere la comunità.
Non solo scrivere, ascoltare le conversazioni.
Non eseguire, interagire con la gente.
Non concentrarsi sulla percezione dei prodotti, ma sui loro sentimenti quando usano i vostri prodotti.
Non creare un circolo di fan, ma un circolo di fiducia.
Non dettare, essere democratici e orientato alla comunità.
Non solo chiedere, ricompensare con piaceri e informazioni.
Non mentire, essere sempre autentici.
Non creare valore promozionale, ma un valore aggiunto.

Soprattutto ricordate che l’obiettivo principale di sviluppare una campagna di social media è quello di far parlare della vostra azienda. Non cercare di vendere direttamente.

(tradotto liberamente da “http://www.webseoanalytics.com/blog/the-10-dos-and-10-donts-of-a-corporate-social-media-strategy/“)

Sviluppato per le piccole e medie aziende, Nimble è la prossima evoluzione del CRM – un Social relationship Manager che unifica contatti, email, attività, calendario e i più importanti canali Social (Facebook, Twitter, Linkedin) in un’unica soluzione Web-Based di semplice utilizzo.

Unifica i tuoi Contatti, Calendari, Comunicazioni e Collaborazioni

Nimble permette di lavorare con i tuoi contatti, attività, to do, eventi, email e i social streams più importanti LinkedIn, Facebook e Twitter) in un unico ambiente.
-    Gestisci tutti i tuoi contatti business in una schermata facile da navigare
-    Ricevi tutte le email, tweets e gli aggiornamenti di stato in un’unica inbox
-    Connetti i tuoi contatti con nuovi eventi o attività con un semplice click

Social Listening semplificato

Nimble aiuta il tuo business cercando ed ascoltando le conversazioni social, e identificando i contatti business più rilevanti
-    Segui i tweets e gli aggiornamenti di stato da Twitter, Facebook e Linkedin in una unica schermata
-    Visualizza automaticamente i profili pubblici per identificare rapidamente i prospect chiave

Comunica ed interagisci con i Prospect più interessanti rapidamente

Una volta trovati i prospect più interessanti, Nimble ti aiuta ad interagire con essi in importanti conversazioni, e li trasforma in long-term
-    Rispondi istantaneamente nelle conversazioni di business più importanti o crea una attività per seguirle in un secondo momento
-    Aggiungi i prospect più importanti a Nimble con un click o condividili con il tuo Team

Sicuro, protetto e di fiducia

Tutte le informazioni su messe Nimble sono protette da una criptazione utilizzata a livello bancario, assicurate dalla perdita di dati o downtime con l’utilizzo di Server multipli e rindondati

Provalo Gratis!

Nimble Contact è monoutente e utilizzabile gratuitamente. Nimble Team è utilizzabile da gruppi di lavoro e disponibile per un piccolo canone mensile.
Inizia a sfruttare le potenzialità di Nimble subito

Iscriviti: http://partners.nimble.com/ictsviluppo/

Link al comunicato stampa: http://www.prlog.org/11742686-ict-sviluppo-announces-solution-partnership-with-nimble.html