3. Essere pronti a cambiare l’organizzazione aziendale
Questo e’ il terreno del mio partner Massimo Scalzo e in generale e’ il problema principale che vediamo nei progetti CRM. Un’azienda orientata ai prodotti deve rivedere la sua organizzazione per diventare orientata ai clienti. Un’azienda in cui tutte le decisioni sono gestite al vertice deve rivedere la sua “catena del comando” per consentire alle persone a contato con i clienti di soddisfare le loro richieste. E cosi’ via.

4. Definire obiettivi misurabili
Troppe volte vedo progetti CRM (e non solo CRM) senza alcun obiettivo, non solo misurabile, ma neanche definito chiaramente. Invece gli obiettivi vanno definiti e vanno definite le metriche con le quali si capisce se gli obiettivi sono stati raggiunti. Perche’ se non sapete cosa e’ il successo, non lo raggiungerete mai. E non avrete mai un budget sufficiente.

Ma questo eccellente studio svela altre due informazioni importanti per un’aziende che voglia fare CRM.

La prima: la scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilita’ di successo! Questo non vuol dire che i software sono tutti uguali. Ma significa che nessun software portera’ al successo un progetto sbagliato. Quindi investite in strategia, organizzazione e comunicazione. Poi, in tecnologia.

La seconda: il CRM non e’ adatto alle aziende che cercano un ROI veloce. Il processo di fidelizzazione e aumento del LTV dei clienti richiede del tempo, indicativamente uno o due anni. A mio avviso, tuttavia – per mostrare al top management che la cosa funziona – e’ possibile avere dei “quick win” anche piu’ velocemente.

Non tutte le aziende sono adatte al CRM. Ma se volete farlo, c’e’ il modo di farlo con successo.

Tratto da crmitalia

“Fare CRM vuol dire coccolare il cliente”. Quante volte ho sentito questa frase. Quante volte ho pensato che e’ totalmente sbagliata e anche dannosa.

E’ totalmente sbagliata e dannosa perche’ sposta l’accento dal business ai “buoni propositi e sentimenti” che, per definizione, vivono nel mondo delle fiabe, non certo in quello dei soldi. Nessuno dira’ mai che bisogna trattare male il cliente (anche se certi bottegai sono convinti che ogni tanto vada… educato) e quando una cosa e’ condivisa da tutti diventa invisibile.

Affinche’ una cosa abbia impatto invece deve obbligarci a pensare, a sentirla scomoda perche’ e’ nuova e ci richiede di cambiare.

Per esempio “focalizzati solo sui tuoi migliori clienti”, “trova come vendere prodotti collegati tra loro”, “misura i risultati delle tue attivita’ di marketing” sono tutte cose di questo tipo: impattanti perche’ controintuitive, ma assolutamente corrette (conti alla mano).

Gli americani invece che di “coccolare” (usato in Italia forse perche’ ci ricorda la mamma?) parlano di “win-win”, vinci tu e vinco io. Sembra piu’ pragmatico, ma non lo e’. E’ “wishful thinking”, “belle idee”, ma svincolate dalla realta’.

Perche’ nel CRM non bisogna mai dimenticare il ROI, il motivo per cui facciamo tutto questo: vendere in modo piu’ profittevole rispetto a quello tradizionale. Certo, questo puo’ essere fatto servendo meglio i clienti, ma non deve essere mai il fine, solo – eventualmente e se funziona – il mezzo.

Insomma, il buonismo, “win-win”, “coccoliamoci” e via dicendo e’, a mio avviso, uno dei motivi chiave che portano al fallimento del CRM.

Siate spietati invece: analizzate la vostra base clienti, individuate i clienti su cui vale la pena investire in CRM e cercate di capire come farci piu’ soldi.

Troppo crudo? Signori, cerchiamo di pensare al business.