Qualità PA (www.qualitapa.gov.it) parla dell’esperienza del Comune di Arzignano per quanto riguarda il progetto di E-Democracy Arzignano Dialoga – Sos Arzignano, basato sulla piattaforma “Il Comune Dialoga”
“Ad Arzignano, comune vicentino di 26.000 abitanti, è stato realizzato un doppio canale di comunicazione on line tra amministrazione – cittadini. I due progetti in questione sono “Arzignano Dialoga” e “SOS Arzignano”. “Si tratta di un contatto diretto e veloce tra amministratori e popolazione. Un’occasione di confronto per puntare al miglioramento di quello che facciamo in modo da rispondere alle esigenze di chi vive ad Arzignano”, spiega il sindaco Giorgio Gentilin che, raccontandoci l’esperienza del suo comune, ci aiuta a capire cosa vuol dire “customer satisfaction” (febbraio 2012)
Una strategia per l’ascolto dei cittadini attraverso il web
Dal 2009 l’amministrazione di Arzignano ha fatto proprio l’impegno di aumentare, da un lato la trasparenza del proprio operato, dall’altro la partecipazione e il coinvolgimento della cittadinanza. Su queste basi sono stati realizzati una serie di progetti che rispondono alla visione di una amministrazione capace di mettere cittadino al primo posto, in quanto convinta che è esclusivamente in funzione del cittadino che la stessa amministrazione esiste. Quello a cui si sta lavorando, da quasi tre anni a questa parte è la realizzazione di un contatto diretto e veloce tra amministratori e popolazione. L’obiettivo complessivo è quello di costruire occasioni di confronto che permettano di orientare e migliorare l’operato dell’amministrazione comunale, in modo da rispondere alle esigenze di chi vive ad Arzignano. Un elemento centrale nella strategia di ascolto per il miglioramento del comune di Arzignano è la tecnologia, in particolare il canale web. Utilizzare gli strumenti messi a disposizione dal web per fare il bene della popolazione e del territorio è diventata una priorità per l’amministrazione locale.
I progetti portanti: Arzignano Dialoga e SOS Arzignano
I principali progetti realizzati ad Arzignano per rispondere all’obiettivo delineato sono 
Arzignano Dialoga e SOS Arzignano.
I due progetti permettono di –utilizzare il web per aprire le porte del palazzo comunale, informando in tempo reale e mantenendo un canale di comunicazione diretta con i cittadini che hanno così la possibilità di prender parte in modo attivo al processo decisionale. Nello specifico, Arzignano Dialoga è il portale attraverso cui i cittadini possono venire a conoscenza di comunicati e note informative dall’amministrazione comunale, mentre SOS Arzignano è l’area web specificatamente progettata per raccogliere le segnalazioni e i suggerimenti dei cittadini. Ogni suggerimento inserito nell’area web SOS Arzignano viene inviato all’assessore competente, che provvede poi ad attivarsi per l’analisi e risoluzione del problema.
Risultati e sviluppi
Ad oggi su un totale di 338 segnalazioni effettuate dai cittadini su SOS Arzignano, sono 221 (65,38%) quelle “chiuse” dall’amministrazione comunale e 117 quelle attualmente all’attenzione dei rispettivi assessorati di competenza.
A partire dal primo “nucleo” di questo lavoro, rappresentato dai due progetti l’amministrazione ha sviluppato altri portali tematici, sempre in linea con l’obiettivo della trasparenza, del miglioramento della vita del cittadino e del suo coinvolgimento nella vita dell’amministrazione. Si tratta nel dettaglio di inarzignano.it, dedicato ad eventi, manifestazioni e cultura e lavoriinarzignano.it, il blog curato dall’assessorato ai lavori pubblici. Nei piani futuri, infine, c’è quello di dotare ogni cittadino di un indirizzo email, per far sì che tutti possano interagire velocemente e su qualsiasi questione con l’amministrazione comunale.
Non solo tecnologia
Nella strategia del comune di Arzignano per l’ascolto e il miglioramento della vita dei cittadini, la tecnologia – ovvero portali dedicati, e-mail, sms e social media - si affianca al “tradizionale” contatto diretto. La giunta, infatti, organizza periodicamente serate sul territorio per incontrare i cittadini, mentre ciascun assessore ha i suoi giorni e orari in cui si rende disponibile ad incontrare gruppi di cittadini o singoli. La necessità di integrare progetti di comunicazione virtuale con occasioni di comunicazione in presenza è dettata dalla considerazione che la tecnologia oggi c’è, ma non è ancora completamente diffusa. Alcuni zone del territorio comunale sono ad oggi ancora sprovviste di adsl e, sebbene l’amministrazione stia lavorando anche su questo fronte, il divario digitale è una dimensione da tenere in considerazione. Il punto non è dunque usare la tecnologia di per sé ma mettere il cittadino al centro dell’azione politico-amministrativa, agevolandolo al massimo nella comunicazione con i suoi amministratori.”
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Sono ormai un bel po’ di anni che ci troviamo al centro di una “rivoluzione” guidata in particolar modo dalla profonda trasformazione che ha travolto il mondo del web. Anche se ormai nomi come Facebook, Twitter, LinkedIN e tanti altri sono di uso comune e li ritroviamo praticamente in ogni momento della nostra giornata, non dobbiamo scordarci che sono l’espressione di un radicale mutamento nella modalità con cui comunichiamo e ci relazioniamo travalicando limiti fisici e geografici un tempo impensabili. Partecipare a forum, community, blog, social network è oramai qualcosa di tacitamente acquisito che ci consente di amplificare in ogni direzione la comunicazione di tutto ciò che pensiamo, ricordiamo, giudichiamo, valutiamo, votiamo e, in ultima istanza, siamo.
La nostra caratteristica di esseri “sociali” viene quindi supportata da tutte queste nuove tecnologie che cadono sotto il perimetro del cosiddetto web 2.0, l’evoluzione umanizzata di quell’internet statica che ricordiamo a mala pena e che sfociò nella tristemente nota bolla della Rete.
In questo nuovo scenario si concretizza la possibilità di instaurare, volente o nolente, un dialogo tra aziende e consumatori non più gestito univocamente e unidirezionalmente dalle prime attraverso i classici canali di comunicazione (IVR, Call Center, fax, email, ecc.). Lo svincolarsi dalle piattaforme di comunicazione di proprietà e controllo aziendale consente ai consumatori di far sentire la propria voce direttamente o attraverso lo scambio di opinioni e valutazioni delle proprie esperienze tra utenti.
E’ l’era del Social Customer.
Quali sono dunque gli effetti più evidenti di questo nuovo paradigma di comunicazione e partecipazione sul business?
La naturale risposta all’esigenza di un approccio di business centrato sul Social Customer è la definizione di una strategia di Social CRM che raccoglie quindi l’eredità del classico Customer Relationship Management. Le definizioni di Social CRM elaborate in questi ultimi anni dai vari esperti di settore sono state svariate, ma quella che in un certo senso raccoglie il meglio di queste, per la sua corretta generalità e capacità di essere opportunamente declinata in aspetti più operativi, è quella di Paul Greenberg, considerato il maggior esperto mondiale di CRM:
“Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
Paul Greenberg, Author of CRM at the Speed of Light
Quindi è necessario cominciare a pensare come questo nuovo paradigma influenzerà la propria strategia aziendale e come ci si vuole preparare ad affrontare questa sfida. Normalmente le attività preliminari sono:
Le principali opportunità in termini di business sono numerose, ma in particolare quelle di:
Una semplice ma efficace rappresentazione del processo di Social CRM è stata data da Jacob Morgan, Social Business expert di Chess Media Group.
Ed è nel momento in cui l’azienda riesce a creare engagement, ossia a coinvolgere attivamente la propria struttura e la clientela in un dialogo continuo, partecipato e multi direzionale, che si raggiunge l’obiettivo di co-creare valore per tutti gli attori coinvolti trasformando la Customer Experience in un nuovo modello denominato Experience Continuum (concepito da Jacob Morgan ed Esteban Kolsky). Un nuovo modello di esperienza in cui il legame diventa praticamente indissolubile e continuo (sempre considerando che i silos organizzativi tra i dipartimenti aziendali non creino un ostacolo al flusso di conoscenza e gestione operativa interna).
Dal punto di vista tecnologico, per supportare questo nuovo paradigma, si stanno facendo avanti più soluzioni che al momento rappresentano singole componenti applicative di un mercato complesso e in continua evoluzione e che comprendono funzionalità come:
La sfida in atto è quella di recepire tutti le capabilities e i relativi vantaggi di business messe a disposizione e di integrarle con i sistemi di CRM tradizionale, che continueranno ad assicurare il presidio della relazione diretta tra azienda e cliente.
Se siete interessati a questa nuova “rivoluzione”, seguiteci per continuare a discutere di casi aziendali, news, eventi e tutto quanto ruota intorno al Social CRM.
