Sono ormai un bel po’ di anni che ci troviamo al centro di una “rivoluzione” guidata in particolar modo dalla profonda trasformazione che ha travolto il mondo del web. Anche se ormai nomi come Facebook, Twitter, LinkedIN e tanti altri sono di uso comune e li ritroviamo praticamente in ogni momento della nostra giornata, non dobbiamo scordarci che sono l’espressione di un radicale mutamento nella modalità con cui comunichiamo e ci relazioniamo travalicando limiti fisici e geografici un tempo impensabili. Partecipare a forum, community, blog, social network è oramai qualcosa di tacitamente acquisito che ci consente di amplificare in ogni direzione la comunicazione di tutto ciò che pensiamo, ricordiamo, giudichiamo, valutiamo, votiamo e, in ultima istanza, siamo.
La nostra caratteristica di esseri “sociali” viene quindi supportata da tutte queste nuove tecnologie che cadono sotto il perimetro del cosiddetto web 2.0, l’evoluzione umanizzata di quell’internet statica che ricordiamo a mala pena e che sfociò nella tristemente nota bolla della Rete.
In questo nuovo scenario si concretizza la possibilità di instaurare, volente o nolente, un dialogo tra aziende e consumatori non più gestito univocamente e unidirezionalmente dalle prime attraverso i classici canali di comunicazione (IVR, Call Center, fax, email, ecc.). Lo svincolarsi dalle piattaforme di comunicazione di proprietà e controllo aziendale consente ai consumatori di far sentire la propria voce direttamente o attraverso lo scambio di opinioni e valutazioni delle proprie esperienze tra utenti.
E’ l’era del Social Customer.
Quali sono dunque gli effetti più evidenti di questo nuovo paradigma di comunicazione e partecipazione sul business?
- il Social Customer vuole comunicare con l’azienda (e vuole essere ascoltato) secondo quelle che sono le sue esigenze e modalità di contatto,
- il Social Customer pretende un impegno maggiore e costante da parte delle aziende per vedere soddisfatti i propri bisogni,
- il Social Customer si mette in gioco per esprimere giudizi che influiscono direttamente ed indirettamente sulla reputazione e l’immagine dell’azienda (e quindi sul fatturato).
La naturale risposta all’esigenza di un approccio di business centrato sul Social Customer è la definizione di una strategia di Social CRM che raccoglie quindi l’eredità del classico Customer Relationship Management. Le definizioni di Social CRM elaborate in questi ultimi anni dai vari esperti di settore sono state svariate, ma quella che in un certo senso raccoglie il meglio di queste, per la sua corretta generalità e capacità di essere opportunamente declinata in aspetti più operativi, è quella di Paul Greenberg, considerato il maggior esperto mondiale di CRM:
“Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
Paul Greenberg, Author of CRM at the Speed of Light
Quindi è necessario cominciare a pensare come questo nuovo paradigma influenzerà la propria strategia aziendale e come ci si vuole preparare ad affrontare questa sfida. Normalmente le attività preliminari sono:
- ascoltare come e dove avvengono le conversazioni sul proprio brand, prodotto/servizio, competitors, settore di mercato ecc., su cosa vertono e qual è il tono,
- comprendere, di conseguenza, le opportunità di definizione della propria presenza “social” e il tipo di contributo che ricadrà sui processi di marketing, vendite, customer service e innovation.
Le principali opportunità in termini di business sono numerose, ma in particolare quelle di:
- ridurre i costi di gestione del Customer Service grazie al supporto generato dal basso ossia dai clienti che all’interno di specifiche support community (autonome o sviluppate appositamente dall’azienda) si aiutano vicendevolmente, (quasi) autonomamente e proattivamente fornendo e condividendo soluzioni a differenti problematiche che affliggono la Customer Experience,
- agevolare la nascita (e la successiva gestione) di brand ambassador community ossia di clienti che, in funzione della loro Customer Experience, presentano un forte engagement con l’azienda e che autonomamente si sentono rappresentanti dei valori della stessa diffondendoli attraverso i loro network sociali,
- proporre, condividere e valutare – a supporto del dipartimento di R&S – possibili proposte di innovazione marginale o radicale su specifiche piattaforme di innovation management,
- conoscere più approfonditamente i propri clienti e i loro network al fine di ridurre i tempi dei processi di vendita dalla fase di lead generation e quella di chiusura dei deal.
Una semplice ma efficace rappresentazione del processo di Social CRM è stata data da Jacob Morgan, Social Business expert di Chess Media Group.
Ed è nel momento in cui l’azienda riesce a creare engagement, ossia a coinvolgere attivamente la propria struttura e la clientela in un dialogo continuo, partecipato e multi direzionale, che si raggiunge l’obiettivo di co-creare valore per tutti gli attori coinvolti trasformando la Customer Experience in un nuovo modello denominato Experience Continuum (concepito da Jacob Morgan ed Esteban Kolsky). Un nuovo modello di esperienza in cui il legame diventa praticamente indissolubile e continuo (sempre considerando che i silos organizzativi tra i dipartimenti aziendali non creino un ostacolo al flusso di conoscenza e gestione operativa interna).
Dal punto di vista tecnologico, per supportare questo nuovo paradigma, si stanno facendo avanti più soluzioni che al momento rappresentano singole componenti applicative di un mercato complesso e in continua evoluzione e che comprendono funzionalità come:
- social media monitoring e analytics
- collaboration
- community management
- feedback management
- text mining and semantic analysis
La sfida in atto è quella di recepire tutti le capabilities e i relativi vantaggi di business messe a disposizione e di integrarle con i sistemi di CRM tradizionale, che continueranno ad assicurare il presidio della relazione diretta tra azienda e cliente.
Se siete interessati a questa nuova “rivoluzione”, seguiteci per continuare a discutere di casi aziendali, news, eventi e tutto quanto ruota intorno al Social CRM.
